常書立,女,中共黨員,1998年參加工作,現(xiàn)任廣晟置業(yè)長城酒店客房部資深主管。2012年榮獲省國資委“省屬企業(yè)青年崗位能手”稱號;2019年榮獲廣晟置業(yè)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號;2021年榮獲廣晟集團(tuán)“七一”表彰“百名先鋒”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號。
無論崗位角色如何轉(zhuǎn)換,唯一不變的是常書立對企業(yè)及工作的堅守與熱愛。在崗期間,她始終堅持用真誠、細(xì)心與專業(yè)去對待工作、打動客戶,在平凡的崗位上閃耀著共產(chǎn)黨員的光芒。 厚積薄發(fā),傳遞“從優(yōu)秀到卓越”的愛崗理念 從業(yè)二十載,常書立對待工作從不打折扣,真正做到干一行、愛一行、專一行。由于客房工作的特殊性,各項任務(wù)瑣碎、突發(fā)性強(qiáng),有些工作在部門內(nèi)部無法明確劃分職責(zé),但無論何時,只要將工作交給常書立,她一定會按時保質(zhì)完成。今年年初,酒店10間智能客房裝修改造完工后,房間的布置和收尾工作時間非常緊迫,常書立根據(jù)實(shí)際情況制定“三個迅速”策略,即工作完成迅速、溝通協(xié)調(diào)迅速、處理問題迅速,帶領(lǐng)部門員工在5天內(nèi)完成客房布置和衛(wèi)生清理工作,為智能客房按期順利試營業(yè)提供保障。 作為一名從普通服務(wù)員成長起來的基層管理者,常書立深刻認(rèn)識到文化底子相對薄弱是自己的短板,只有通過不斷的學(xué)習(xí)積累,才能做到厚積薄發(fā)。她虛心學(xué)習(xí)、遇事請教,同時在職攻讀大專。 2018年,長城酒店成立培訓(xùn)小組,常書立主動請纓,成為培訓(xùn)小組的一員。萬事開頭難,剛接觸培訓(xùn)工作時,小到課題選擇、大到課件制作都是難關(guān),為加快提升業(yè)務(wù)能力水平,常書立白天忙于日常工作,晚上回家研究培訓(xùn)課題、練習(xí)PPT制作、學(xué)習(xí)專業(yè)書籍,孜孜不倦。憑借著持久的恒心和毅力,常書立從一名培訓(xùn)“門外漢”逐漸成長為同事眼中的佼佼者。 2019年,常書立被選送參加白天鵝培訓(xùn)學(xué)校“服務(wù)大師”訓(xùn)練營,從眾多高星級酒店培訓(xùn)員中脫穎而出,獲得第二名的優(yōu)異成績。此外,她還采用“師傅帶徒”的方式參與部門培訓(xùn)工作,通過理論和實(shí)操相結(jié)合,為部門培養(yǎng)了一批又一批的“多面手”。 心系客戶,打造真誠、細(xì)心和專業(yè)的服務(wù)品牌 客房服務(wù)看似簡單,但真要做好卻非易事。“100-1=0”是對客房服務(wù)的高要求,對任何一個被忽略的細(xì)節(jié)都有可能造成服務(wù)效果大打折扣。而常書立則是一個“細(xì)節(jié)控”,只要酒店有重要的會議接待,她都會親自在現(xiàn)場督導(dǎo),從接待流程到會議擺臺,嚴(yán)控各個環(huán)節(jié),確保萬無一失。在團(tuán)體入住期間,常書立及時關(guān)注了解顧客的喜好需求,有顧客反映房內(nèi)燈光較暗,即刻聯(lián)系工程部調(diào)整光源;顧客提及自身睡眠質(zhì)量不好,主動為其供應(yīng)多功能枕頭;碰到年紀(jì)大的老人,提前在洗手間做好防滑措施;遇到攜孩童出游的家庭,提早在房內(nèi)準(zhǔn)備好兒童用品等等,事無巨細(xì)、安排妥帖,認(rèn)真把細(xì)節(jié)服務(wù)落到實(shí)處。 “服務(wù)無小事”是常書立的口頭禪,她總是以客人滿意度為出發(fā)點(diǎn),時刻關(guān)注客人,盡全力幫助客人解決問題,用真誠的心為每一位客人提供個性化的周到服務(wù)。 撰稿:謝亮輝、周詩雨 編輯:劉 韻 編審:王國偉